1.お客さま本位の業務運営の実践

お客さま満足の向上に向け、お客さまの立場で考え行動し、お客さまの最善の利益が図れるよう、お客さま本位の業務運営を常に実践して参ります。
(※)<対応する原則 １.２>

具体的な取組み ① ：私たちの使命や経営方針の明示

私たちの使命や経営方針・行動姿勢を具体的に示し、お客さま本位の業務運営に取り組む企業風土の醸成を図って参ります。

• 私たちの使命・経営方針・行動姿勢の事務所内掲示による見える化
• 朝礼時の全員唱和による共有化

具体的な取組み ② ：コンプライアンスの態勢整備

お客さま本位の業務運営の実践に向けて、コンプライアンスの態勢整備を図って参ります。

• コンプライアンス基本方針や各種規程等の整備
• コンプライアンスプログラムの策定

具体的な取組み ③ ：本方針の実践向上の取組み

本方針に基づく取り組み状況は、経営会議等で定着度合いを確認し、必要に応じて見直しを図って参ります。

2.お客さまのご意向に沿った保険商品のご案内

お客さまのご意向やニーズを的確にお聞きしたうえで、お客さまのご意向に沿った適切な保険商品 の提案を行い、お客さまの最善の利益の実現に努めて参ります。
(※) <対応する原則 ２.３>

具体的な取組み ① ：お客さまのご意向の把握

お客さまのご意向やニーズの把握については、独自の「ご意向アンケート」等を用いて、お客さま へ丁寧なヒアリングを行い、お客さまのご意向やご要望を的確に把握するよう努めて参ります。

具体的な取組み ② ：ルールに則った適切な保険募集

お客さまへの保険商品ご案内については、当社の販売方針を明示した上で、保険募集ルールに則って、お客さまのご意向に沿った適切な保険商品のご案内に努めて参ります。

具体的な取組み ③ ：保険募集履歴の記録

保険募集の対応履歴を顧客管理システムに記録のうえ活用して参ります。更新契約も同様に、お客さまのご意向や引受保険会社に変更があった場合は、同システムに記録のうえ活用して参ります。

具体的な取組み ④ :利益相反の適切な管理

お客さまへの保険商品のご案内については、キャンペーンや保険手数料に拘わらず、お客さまのご意向に沿った適切な保険商品をお奨めするようルールに則って利益相反の適切な管理に努めて参ります。

3.お客さまにとって分かりやすい説明とお役立ち情報の提供

お客さまへの保険商品のご案内については、より分かりやすい説明に努めて参ります。
また、セミナーやWeb会議等を通じて、保険関連情報の提供に努めて参ります。
(※)<対応する原則 ５.６>

具体的な取組み ① : Web等による情報の発信

グループ社員の皆様向けに、当社ホームページやグループイントラネットを通して、お役立ち情報等を随時発信して参ります。また、お客さまの保険加入状況や保障内容について、お客さまご自身で何時でも、当社ホームページ上の「わたしの保険カルテ」にて確認できるように情報提供して参ります。

具体的な取組み ② : セミナー開催等による情報の提供

お客さまの年代や属性等に応じた金融・保険関連情報を、Web会議や動画などを活用して、お客さまの金融リテラシー向上の一助となるよう情報提供して参ります。

具体的な取組み ③ : お客さまの特性等に配慮した対応

お客さまの特性やご年齢に応じた、より丁寧で分かりやすい説明を心掛けて参ります。

4.お客さまの声を活かす取組み

お客さまから寄せられたすべての声に耳を傾け、お客さまのニーズを積極的に把握して、お客さま満足の向上に繋げて参ります。
(※)<対応する原則 ２.６>

具体的な取り組み ① : お客さまの声管理態勢の整備

お客さまの声管理態勢の整備を図って参ります。

• お客さまの声管理規程等の整備
• お客さまの声管理システム導入による管理

具体的な取組み ② : お客さまの声の記録と共有

お客さまから寄せられた声は、1件毎にお客さま対応状況と原因を検証・記録し、改善策を講じ、社内共有を図って参ります。

具体的な取組み ③ : お客さまの声の分析等

お客さまから寄せられた声を定期的にモニタリングし分析することで、業務の改善を図って参ります。

5.保険募集品質の向上に向けた取組み

保険募集がルールに則って適正に行われているか、点検・確認のうえ、課題や改善点を把握し、保険募集品質の向上に取り組んで参ります。
(※)<対応する原則 ２.５>

具体的な取組み ① : 募集人における自己点検

募集人は、「募集人点検シート」により、自己の業務遂行状況について自己点検を行います。 募集責任者は、点検結果を確認し必要に応じて募集人と課題を共有のうえ、改善に向けた取り 組みを行って参ります。

具体的な取組み ② : 保険募集プロセスの自己点検

募集責任者は、「保険募集に関する点検シート(生/損保)」により、保険募集ルールに則って、保険募集が行われているか、点検を行います。点検で発見された課題や改善点を社内で共有のうえ、改善に向けた取組みを行って参ります。

具体的な取組み ③ : お客さまの声の活用

お客さまから寄せられた苦情・ご要望・ご意見や、お客さまアンケート結果等を踏まえて、業務の改善に向けた取り組みを行って参ります。

6.適切な業務運営の実践に向けて

適切な業務運営の実践に向けて、社員研修や各種資格取得を奨励して参ります。目標面談を通じ、社員一人ひとりの取り組み課題などを共有し人材育成を図って参ります。
(※)<対応する原則 ７>

具体的な取組み ① : 社員教育

コンプライアンス・商品・事務・システム研修等により、コンプライアンスマインドの醸成、 業務スキルの向上を図って参ります。階層別研修等により、役職に応じた役割と行動を確認し 必要な知識やスキルの習得を図って参ります。

具体的な取組み ② : 資格取得の奨励

損害保険トータルプランナー(損害保険協会認定)、トータル・ライフ・コンサルタント(生命保険協会認定)、AFP(日本FP協会)等の資格取得を奨励し専門業務のスキル向上を図って参ります。

具体的な取組み ③ : 目標面談の実施

社員一人ひとりの業績目標や行動目標を、目標面談を通してその成果や取り組み状況を確認し、 上司と課題を共有のうえ、人材育成に努めて参ります。

7.「お客さま本位の業務運営に関する方針」に係る取組状況(KPI)

「お客さま本位の業務運営に関する方針」の取組状況を具体的に把握できるようにするため^※KPI(成果指標)を設定しています。

^※KPI (Key Performance Indicator)

• 当社は、特定保険契約(変額保険,外貨建保険等)や複数の金融商品・サービスをパッケージした保険商品は取り扱っていません。また、金融商品の組成に携わる金融事業者ではありません。
  (※) <対応する原則 ４.５ ^(注2).６^{(注2) (注3)}>
• (※) <対応する原則>とは、金融庁が定めた「顧客本位の業務運営に関する原則」